Tại sao vị trí nhân viên luôn lựa chọn vị trí thấp trong việc chia ngôi đối với khách hàng?

  1. Văn hóa

Cho mình hỏi có phải nhân viên chuỗi cửa hàng bách hoá xanh mặc định đều sẽ gọi khách hàng bằng "chị" ? kể cả khách hàng nhỏ tuổi hơn họ và vị khách đó cũng đang bịt khẩu trang

Từ khóa: 

chuyện đi làm

,

văn hóa

Đây là những thứ mình đã học trong Bộ môn Quản trị Khách sạn trong việc xưng hô với khách hàng, xin phép chia sẻ lại với bạn:

Một nguyên tắc chung, khi chưa quen thì cứ làm theo quy trình và thăm dò dần dần, rồi chuyển cách xưng hô phù hợp với các xưng hô của khách hàng:

Những câu đầu tiên trong nội dung nói chuyện với khách hàng nên xưng hô là “em”, gọi khách hàng là “anh/chị”. Mặc kệ trông khách hàng già hay trẻ.

Bởi nhiều khi khách hàng trông mặt có vẻ ít tuổi, nhưng thực tế họ không ít tuổi. Nếu bạn là người tư vấn mà lại gọi họ là em, xưng mình là “anh/chị” thì vô cùng dở. Thậm chí có thể coi là dở hơi vì bạn lại coi mình trên cấp khách hàng. Nhiều khi khách hàng hơn tuổi nhân viên một chút, nhân viên vẫn gọi họ là anh chị. Bởi trong mối quan hệ xã hội hay bạn bè thì kém tuổi là em, hơn tuổi là anh/chị. Nhưng vì đang làm việc, nhân viên dịch vụ/tư vấn và khách hàng đang trong một mối quan hệ là đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng là người có nhu cầu mua bán dịch vụ đó.

Vì vậy, gọi khách hàng là anh/chị để thể hiện sự tôn trọng, trân trọng, cũng như tạo thiện cảm trong quá trình làm việc. Chỉ cần sai sót, mới nghe vài câu đối thoại mà đã xưng mình là anh/chị, gọi khách hàng là em trong khi bạn tư vấn thì “non” mồn một thì nhiều khả năng là trượt, do khách hàng phật ý hoặc không thích.

Sau một vài câu nói chuyện, trao đổi với khách hàng. Thường thì lúc đó, khách hàng sẽ thể hiện cách xưng hô của mình:

  • Nếu họ vẫn gọi nhân viên là em, thì nhân viên cứ thế tiếp tục xưng em với khách hàng. Hoặc gọi nhân viên là cháu, xưng cô chú. Và phần nào nhiều khả năng khách hàng có tuổi tương đôi.
  • Nếu họ vẫn gọi nhân viên là anh/chị thì nhân viên vẫn cứ gọi họ là anh/chị cũng không sao cả. Vẫn tốt như bình thường.

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHIỀU TUỔI NHƯNG VẪN THÍCH ĐƯỢC GỌI ANH/CHỊ, GỌI MÌNH LÀ EM

https://cdn.noron.vn/2022/11/27/thumb6609c273d08-ef45-4b95-8624-f3ffddf5f1f6-1669538020.jpg

Đây cũng là một điểm khá hay, khá vui. Có những bác sáu bảy mươi tuổi mà vẫn cứ thích được gọi là anh chị. Nhưng thực ra có làm sao đâu. Như trên đã nói, đây là một mối quan hệ công việc chứ có phải bạn bè hay họ hàng. Thực sự, có nhiều khách hàng tuổi thì khá nhiều nhưng phong cách vẫn hết sức trẻ trung, yêu đời. Các cô chú ý muốn người khác gọi mình là anh chị để thấy thật là trẻ trung và còn đầy sức sống. Vậy nên hãy cứ chiều theo ý muốn của khách.

Trong quá trình tư vấn ban đầu cứ xưng hô với khách hàng theo độ tuổi cảm nhận theo công thức:

  • Rất nhiều tuổi thì gọi là bác
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là bác thì thực ra nên gọi là cô chú. Bởi ai cũng thích được trẻ cả, không ai thích già.
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là cô chú thì nên hạ cấp xuống gọi là anh/chị. Tránh trường hợp, khách hàng trông đứng tuổi nhưng thực tế lại không nhiều tuổi.
  • Theo công thức hạ cấp như bên trên thì không bao giờ gọi sai cả. Tất cả mọi người sẽ đều happy cả :D.
Trả lời

Đây là những thứ mình đã học trong Bộ môn Quản trị Khách sạn trong việc xưng hô với khách hàng, xin phép chia sẻ lại với bạn:

Một nguyên tắc chung, khi chưa quen thì cứ làm theo quy trình và thăm dò dần dần, rồi chuyển cách xưng hô phù hợp với các xưng hô của khách hàng:

Những câu đầu tiên trong nội dung nói chuyện với khách hàng nên xưng hô là “em”, gọi khách hàng là “anh/chị”. Mặc kệ trông khách hàng già hay trẻ.

Bởi nhiều khi khách hàng trông mặt có vẻ ít tuổi, nhưng thực tế họ không ít tuổi. Nếu bạn là người tư vấn mà lại gọi họ là em, xưng mình là “anh/chị” thì vô cùng dở. Thậm chí có thể coi là dở hơi vì bạn lại coi mình trên cấp khách hàng. Nhiều khi khách hàng hơn tuổi nhân viên một chút, nhân viên vẫn gọi họ là anh chị. Bởi trong mối quan hệ xã hội hay bạn bè thì kém tuổi là em, hơn tuổi là anh/chị. Nhưng vì đang làm việc, nhân viên dịch vụ/tư vấn và khách hàng đang trong một mối quan hệ là đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng là người có nhu cầu mua bán dịch vụ đó.

Vì vậy, gọi khách hàng là anh/chị để thể hiện sự tôn trọng, trân trọng, cũng như tạo thiện cảm trong quá trình làm việc. Chỉ cần sai sót, mới nghe vài câu đối thoại mà đã xưng mình là anh/chị, gọi khách hàng là em trong khi bạn tư vấn thì “non” mồn một thì nhiều khả năng là trượt, do khách hàng phật ý hoặc không thích.

Sau một vài câu nói chuyện, trao đổi với khách hàng. Thường thì lúc đó, khách hàng sẽ thể hiện cách xưng hô của mình:

  • Nếu họ vẫn gọi nhân viên là em, thì nhân viên cứ thế tiếp tục xưng em với khách hàng. Hoặc gọi nhân viên là cháu, xưng cô chú. Và phần nào nhiều khả năng khách hàng có tuổi tương đôi.
  • Nếu họ vẫn gọi nhân viên là anh/chị thì nhân viên vẫn cứ gọi họ là anh/chị cũng không sao cả. Vẫn tốt như bình thường.

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHIỀU TUỔI NHƯNG VẪN THÍCH ĐƯỢC GỌI ANH/CHỊ, GỌI MÌNH LÀ EM

https://cdn.noron.vn/2022/11/27/thumb6609c273d08-ef45-4b95-8624-f3ffddf5f1f6-1669538020.jpg

Đây cũng là một điểm khá hay, khá vui. Có những bác sáu bảy mươi tuổi mà vẫn cứ thích được gọi là anh chị. Nhưng thực ra có làm sao đâu. Như trên đã nói, đây là một mối quan hệ công việc chứ có phải bạn bè hay họ hàng. Thực sự, có nhiều khách hàng tuổi thì khá nhiều nhưng phong cách vẫn hết sức trẻ trung, yêu đời. Các cô chú ý muốn người khác gọi mình là anh chị để thấy thật là trẻ trung và còn đầy sức sống. Vậy nên hãy cứ chiều theo ý muốn của khách.

Trong quá trình tư vấn ban đầu cứ xưng hô với khách hàng theo độ tuổi cảm nhận theo công thức:

  • Rất nhiều tuổi thì gọi là bác
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là bác thì thực ra nên gọi là cô chú. Bởi ai cũng thích được trẻ cả, không ai thích già.
  • Nếu cảm nhận thấy nên gọi là cô chú thì nên hạ cấp xuống gọi là anh/chị. Tránh trường hợp, khách hàng trông đứng tuổi nhưng thực tế lại không nhiều tuổi.
  • Theo công thức hạ cấp như bên trên thì không bao giờ gọi sai cả. Tất cả mọi người sẽ đều happy cả :D.

Ngày xưa cái thời sinh viên, lương cả tháng được có 300-400 nghìn. Nhớ lại cũng luôn tự đặt mình vào vị trí như vậy. Bởi vì thiết nghĩ, việc có được việc làm, việc người ta thuê sinh viên là tốt lắm rồi, nên mình hạ bản thân xuống thấp hơn mức cần thiết. 

Đảm bảo nó sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến nghề nghiệp của bạn sau này, kiểu phong thái làm việc cũng "cúi thấp" nên bị bỏ lỡ cơ hội và kìm nén bản thân quá mức. Dù sao thì nó cũng không cần thiết cho lắm...Miễn là mình giữ phong thái chuyên nghiệp khi làm việc còn được, còn xưng hô thì cứ đúng tuổi tác, trong từng bối cảnh, là dược.

Mình là khách hàng và mình tò mò thôi. Vì một vài chỗ khác khi mình mua hàng thì đều gọi mình là em, bé, ít người gọi mình là chị lắm, bữa mình đi qua cửa hàng bách hoá xanh gần nhà thì có lúc chị nhân viên gọi mình là em, có lúc gọi mình là chị. Mình cũng ko để ý lắm nhưng khi về nhà m nghĩ" ủa m già v sao ?" kkkkk. Này là câu hỏi mang tính cá nhân và tham khảo thôi :)). M cũng sẽ không nêu quan điểm cá nhân về văn hoá xưng hô trong nghành này, vì mục đích của mình là khảo sát ý kiến cá nhân mọi nguời thôi. Cảm ơn câu trả lời của mấy bạn nha.

"Khách hàng là Thượng Đế" - câu châm ngôn đi đầu của mấy nhà kinh doanh. Vậy thì bạn sẽ đứng trên hay đứng dưới khi nói chuyện với Thượng Đế?
Mình thấy không chỉ riêng cửa hàng nào mà hầu hết các bạn nhân viên làm dịch vụ đều gọi khách hàng là anh/chị. Họ không quan trọng tuổi tác mà dành sự tôn trọng cho khách hàng của họ. Trừ khi là con nít thôi chứ học sinh cấp 3, thậm chí là cấp 2 nếu trông lớn lớn, sẽ được gọi như vậy rồi.
https://cdn.noron.vn/2022/11/27/9813234315712649-1669514786.jpg

Điều đó nằm trong quy tắc tôn trọng khách hàng và coi "khách hàng là thượng đế" của người Việt. Vì thế việc khách hàng nhỏ tuổi hơn, non trẻ hơn đều được gọi là "anh/chị" cả, theo việc xưng hô cảm tính mà thôi.

Mà việc xưng hô là cái vỏ của tư duy, nếu ngôn ngữ bị gò ép thì dẫn đến việc tư duy cũng bị trói buộc. Về lâu về dài nó sẽ sinh thêm cho chúng ta cái tư duy trọng xỉ....

Bản thân chúng ta khi sử dụng dịch vụ theo hình thức nào thì cũng mong muốn sự tôn trọng tối thiểu từ họ. Điều đó được thể hiện qua hành động và ngôn ngữ của họ, và cách xưng hô là một phần nằm trong số đó. Tất nhiên, nếu tôi đang là 1 cậu bé 18 tuổi, tôi cũng thích việc mình được gọi là "anh" mà 😂. Cơ mà nhân viên lớn tuổi hơn gọi mình là "em" thì cũng không sao cả, miễn là hành động thể hiện đúng như là một người phục vụ với khách hàng là được mà. 

https://cdn.noron.vn/2022/11/27/phuc-vu-nha-hang1-1669534790.jpg

Tôi thì không quan trọng mấy cái này, nhưng mọi người cũng tự vô hình chung cái cách xưng hô ấy trong văn hóa làm việc rồi, nên họ tự chia mình là vai vế thấp hơn khách hàng mà thôi.